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保税西区创业大道21号

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周六周日休息

售后服务管理办法

(一)本公司为保证产品质量和安全,加强售后服务的工作,特制定本办法。

(二)公司设立售后服务机构,由公司领导任组长,质量管理部、生产部和销售部抽调人员组成,办事机构设在销售部。

(三)组长负责销售服务工作的领导和各部门的协调,销售部负责售后服务信息的的跟踪、收集、整理和反馈,其他部门负责售后服务工作的支持。

(四)售后服务的主要内容:

 1.基本服务:本服务均为免费服务,主要依据《中华人民共和国药品管理法》和《疫苗流通和预防接种管理条例》等法律法规负责为客户提供符合国家有关规定的证明文件、产品配送等工作。

 2.合同服务:依据与客户签订的销售合同中的有关约定,履行应尽的责任和义务。

    3.跟踪服务:定期对客户进行回访,收集客户对公司产品的使用情况、意见和建议,处理客户投诉、疫苗不良反应等信息,及时为客户提供相关证明材料,配合客户做好善后工作。

(五)售后服务的具体要求

    1、客户意见调查:为加强对客户的服务,并培养服务人员"客户第一"的观念,定期采用问卷的方法进行客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。

 2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对售后服务人员的品评等内容,统计结果作为每月绩效考核的重要内容。

    3、对客户的建议或抱怨,其情节重大者,立即上报公司总经理,提前加以处理,并将处理情况函告该客户。

    4、销售部按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录;明确答复和及时处理用户的来电、来函,并记录;来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理;复电、复函应及时存档。

    5、需要到客户所在地进行处理的事件,上报分管领导,并安排相关技术人员在48小时内赶赴现场。

 

售后服务响应联系人:

质量管理部:0574-86822161

销售部:0574-86822165


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